Dezvoltarea modelului de operare

Dezvoltarea modelului de operare

Managementul operațiunilore referă la creșterea eficienței transformării intrărilor în ieșiri, prin planificarea, organizarea și supravegherea operațiunilor comerciale

Elementele cheie ale modelului de operare 

Afacerea ta  ar trebui să stabilească procese și practici relevante pentru a asigura eficiența și durabilitatea pe termen lung. În cadrul afacerii ., managementul operațional va cuprinde în principal gestionarea domeniilor legate de producție, productivitate, calitate și costuri.

Un model de operare subliniază modul în care îți  utilizezi  resursele în operațiunile de zi cu zi. În esență, arată cum creați și furnizați produsele și serviciile către clienții tăi .

Modelul descrie operațiunile printr-un număr de nivele diverse, dar interdependente

Procese și funcții - operațiunile de afaceri și tot ceea ce faci pentru a-ți conduce afacerea	·         Finanțe ·         resurse umane ·         IT ·         operațiunile cu clienții ·         lanțuri de aprovizionare și furnizare ·         gestionarea riscurilor.
Persoane	·         liniile de raportare ·         seturile de abilități, rolurile și responsabilitățile necesare Include o organigramă cu definiții clare ale pozițiilor și conexiuni directe la procesele tale.
Modele de furnizare a serviciilor	ce și unde se va face. Identifică ce capacități sunt livrate și în ce mod.
Tehnologie	mediile, aplicațiile și integrările care activează și automatizează procesele.
Statistici și date privind performanța - ce informații vor fi raportate și în ce mod	·         cerințele față de informații: datele de care vei avea nevoie pentru a obține informațiile tale. ·         indicatori cheie de performanță: un sistem de valori care contează pentru afacerea ta. ·         învață gestionarea datelor: menținerea unei singure surse autentice pentru datele esențiale de afaceri Utilizează aceste aspecte pentru a spori perspectivele comerciale și pentru a optimiza procesul de luare a deciziilor.
Administrarea (guvernanța corporativă)	modul în care afacerea este condusă. Definește separarea atribuțiilor, a controalelor și politicilor interne care ar trebui să existe.
Operațiunile de afaceri	Operațiunile de afaceri ar trebui să fie aliniate viziunii și obiectivelor tale strategice, iar modelul tău de operare te va ajuta să împarți rolurile, etapele de referință, indicatorii cheie de performanță (KPI) și rezultatele obținute în timp, oferind idei clare privitor la modul în care fiecare aspect al afacerii tale funcționează. Pentru o afacere mică, acest aspect ar însemna definirea obiectivelor pentru fiecare zi.

Dacă este construit corect, modelul tău de operare va susține modificările rapide și efective din cadrul afacerii. Modificările din cadrul afacerii tale pot eșua dacă modelul tău de operare nu poate oferi suportul necesar pentru gestionarea acestora. De exemplu, trecerea la un nou canal de vânzări fără a avea operațiuni de distribuție bine dezvoltate ar putea eșua.

Află despre modelele operaționale de bază.

Riscurile operaționale și asigurările

Este important să știi cum să identifici riscurile și respectiv, să propui acțiuni și mecanisme pentru a minimiza impactul pe care aceste riscuri le pot avea asupra afacerii tale. Riscurile potențiale ar trebui monitorizate continuu pentru a asigura supraviețuirea și durabilitatea afacerii.

Gestionarea riscurilor 

Un risc reprezintă probabilitatea survenirii unui eveniment sau a unei circumstanțe care ar afecta negativ afacerea ta. Riscurile pot apărea în orice aspect al afacerii tale și ar putea duce  la consecințe negative sau daune  în multe domenii ale afacerii tale.

Fiecare tip de afacere are propriile tipuri de risc specifice. De exemplu, comercianții cu amănuntul pot fi mai preocupați de riscurile de securitate (cum ar fi produsele furate), în timp ce întreprinderile de logistică și transport vor acorda o atenție deosebită riscurilor operaționale (cum ar fi asigurarea livrărilor lor la termen).

Deși este solicitant, identificarea și gestionarea riscurilor este esențială pentru înțelegerea și minimizarea efectelor acestora asupra afacerii tale. Identifică riscurile posibile care ar putea afecta afacerea ta și utilizează un model care te ajuta să le evaluezi.

Planurile de gestionare a riscurilor subliniază riscurile comune care ar putea apărea în afacerea ta și oferă strategii pentru a le face față. Acestea ar trebui să te ghideze în alocarea timpului și a resurselor necesare pentru gestionarea riscurilor așteptate și pentru a face față celor neașteptate.

Definește și acordă prioritate controalelor esențiale necesare pentru a reduce frauda și de asemenea, pentru a spori conformitatea, identificarea și raportarea riscurilor. De exemplu, stabilește un proces de comparare a formularelor de comandă și a notelor de expediere înainte de a distribui produse pentru a te asigura că articolele potrivite sunt trimise clienților tăi. Asigură-te că aceste controale esențiale sunt în vigoare și că implementezi după necesitate. Angajează o persoană care să efectueze periodic aceste verificări dacă angajații tăi nu au timp să implementeze aceste controalele.

● Pentru a asigura că controalele esențiale funcționează eficient, stabilește un cadru de asigurare pentru a le monitoriza. Din când în când, colectează mostre aleatorii și verifică însuși corespondența documentelor.

● Creează planuri de rezervă ce ar face față absenței angajaților cheie responsabili de monitorizarea controalelor esențiale. Dacă persoana responsabilă de control este absentă de la locul de muncă, stabilește cine ar trebui să își asume responsabilitatea pentru obligația dată.

Riscul operațional

Înțelege riscurile cheie pe care le-ai putea întâlni în privința operațiunilor comerciale și lanțurilor de aprovizionare. Pentru afacerea ta, riscurile operaționale sunt provocări pe care le poți întâlni în operațiunile de zi cu zi, cum ar fi furtul sau deteriorarea activelor fizice, bunurile perisabile, atacurile cibernetice, pierderile rezultate din luarea unor decizii strategice comerciale nereușite, furtul de date sau frauda.

Există multe scenarii în care funcționarea de zi cu zi a afacerii tale poate fi afectată negativ. Cu toate acestea, ar trebui să acorzi o atenție deosebită scurgerilor de date și perioadelor de inactivitate ale afacerii.

Atacul cibernetic, perturbarea mediului (cum ar fi furtunile) sau alte dezastre (cum ar fi incendiile sau inundațiile) pot opri afacerea ta de la funcționarea normală. Fără rezerve financiare semnificative, chiar și o scurtă pauză din comerț poate fi dăunătoare pentru afacerea ta. Având la dispoziție un plan de continuitate a activității, te poate ajuta să gestionezi astfel de situații.

Asigurarea afacerii

După ce ai identificat riscurile comerciale, ia în calcul obținerea unei asigurări potrivite pentru afacerea ta, astfel vei oferi o protecție suplimentară pentru activele tale față de riscurile pe care nu le poți atenua , cum ar fi accidentele, calamitățile naturale și litigiile.

Cât va costa asigurarea depinde de tipurile de asigurări de care ai nevoie și de alți factori, cum ar fi dimensiunea afacerii tale, asiguratorul tău și statele în care desfășori activitatea.

Aspecte juridice

Examinează aspectele juridice comune pe care ar trebui să le iei în considerare afacerile tale pentru ca operațiunile să se desfășoare fără probleme.

Executarea și rezoluțiunea  contractului

Un set de instrumente contractuale bune privind soluționarea disputelor  pot sprijini relațiile comerciale în curs și pot ajuta părțile să ajungă la un acord fără a fi nevoie să se adreseze instanței. Pentru mai multe informații despre gestionarea contractelor, accesează acest link. 

● Verifică condițiile contractuale și ia în considerare dacă încălcarea unui contract ar putea antrena răspunderea. Examinează contractele cu clienții și furnizorii cheie pentru a înțelege care este răspunderea în cazul întreruperilor privind furnizarea. Determină expunerea prin identificarea inventarului curent și a stocurilor de rezervă, construirea transparenței în cadrul lanțului de aprovizionare și a planurilor de acțiune pe termen scurt. Încearcă să eviți acuzațiile de tipul „neexecutare a contractului”.

● Clauzele privind impedimentul în afara controlului te pot proteja în cazul circumstanțelor pe care nu le poți controla și te împiedică să execuți obligațiile contractuale. Acestea, de asemenea pot oferi protecție și celeilalte părți. Studiază contractele și legislația pentru a vedea unde se regăsește răspunderea și ia în calcul introducerea sau revizuirea clauzelor privind impedimentul în afara controlului pentru a reduce răspunderea, acolo unde este posibil. Natura acestor clauze limitează invocarea lor la evenimente care nu ar putea fi prevăzute în mod rezonabil: acestea nu sunt prevăzute să atenueze riscurile de care ar trebui să fii conștient în mod rezonabil.

● Ia în calcul opțiunea de a te adresa unui consilier juridic pentru a te asigura că eventualele reclamații sunt mitigate. Înțelegerea riscurilor și a potențialului scop al răspunderii tale din cadrul unui contract te ajută să eviți creanțele neașteptate în viitor.

Negocierea, disputele comerciale și conflictul 

Disputele se întâmplă din când în când în fiecare afacere. Unele pot provoca daune semnificative, cum ar fi creșterea costurilor sau consumarea unui volum mare de timp. Soluționarea lor într-un mod eficient ar trebui să fie o prioritate pentru fiecare afacere.

Poți soluționa disputele verbal, în scris (cum ar fi scrierea unei reclamații, somații sau notificări) sau prin proceduri mai formale. Încearcă  să înțelegi  natura disputei pentru a lua cele mai potrivite măsuri. Este adesea recomandabil să documentezi în formă scrisă orice acord verbal , pentru a deține o probă materială în eventualitatea unui litigiu în instanța  de judecată.

Dacă există semne că relația de afaceri se deteriorează, ține cont dacă ai nevoie să obții sfaturi profesionale cu privire la drepturile tale prevăzute de lege. Acest lucru te poate ajuta să porți o discuție mai informată cu partenerul de afaceri.

Negocierile nu conduc întotdeauna la un rezultat de comun acord. Trebuie să știi când este cazul să renunți și cum să o faci cu succes, astfel încât relația contractuală să poată fi menținută.

● Planifică - toți negociatorii buni planifică înainte de o întâlnire. Cheia este planificarea preventivă a negocierii și asigurarea că ai setate limitele clare cu privire la ceea ce poți și ce nu poți accepta. Ia în considerare cât de important este să câștigi  negocierea. Acest lucru te poate ajuta să decizi cât de mult ești pregătit să accepți în cadrul negocierii și punctul în care trebuie să renunți la negocieri fără a ajunge la un acord. 

● Explorează-ți opțiunile înainte de negociere – gândește-te la toate opțiunile care vor apărea în timpul negocierii. De exemplu: clarifică limitele superioare și inferioare, precum și alte opțiuni pe care ai putea să le oferii părții opuse ca parte a negocierii. 

● Încheie negocierea - dacă ai studiat toate opțiunile și nu există o soluție, atunci trebuie să lucrezi pentru a încheia cu succes întâlnirea.

● Follow-up - rămâi la poziția pe care ai menținut-o în cadrul întâlnirii. Dacă schimbi rapid poziția după întâlnire, acest lucru creează un precedent și te plasează într-o poziție nefavorabilă în cadrul negocierilor ulterioare.

Medierea

Un alt proces eficient care te poate ajuta să rezolvi litigiile este medierea.

Medierea este o formă de negociere care include un terț independent care te ajută să ajungi la un acord cu partea opusă. Medierea este în general recunoscută a fi un proces alternativ de soluționare a litigiilor în multe economii în care BERD investește, deși aspectele procedurii variază în fiecare țară. În anumite jurisdicții, este de competența părților să inițieze medierea, în timp ce în altele recurgerea la mediere este o condiție prealabilă înainte de adresarea în instanță.

Cadrul legal național prevede 2 forme de mediere: contractuală și judiciară. 

În cazul medierii contractuale, aceasta poate fi iniţiată de oricare dintre părţi, din proprie iniţiativă, precum şi la recomandarea autorităţilor publice, instanţelor judecătoreşti sau organului de urmărire penală. Procesul de mediere începe la data semnării contractului de mediere dintre părți. Domeniile de referință ale medierii sunt: litigiile civile (de familie, protecția consumatorilor, de muncă, contencios administrativ), precum și cauzele penale și contravenționale.

Medierea judiciară este o modalitate obligatorie de soluţionare amiabilă a pretenţiilor adresate instanţei judecătoreşti, cu ajutorul şi sub conducerea acesteia, în cazurile ce ţin de: protecţia consumatorilor; litigiile de familie; litigiile privind dreptul de proprietate asupra bunurilor între persoane fizice şi/sau juridice de drept privat; litigiile de muncă; litigiile care rezultă din răspunderea delictuală; litigiile succesorale; litigii civile a căror valoare este sub 200000 de lei, cu excepţia litigiilor în care s-a pronunţat o hotărâre executorie de intentare a procedurii de insolvabilitate.

Medierea are multe avantaje:

● este mult mai puțin costisitoare decât procedurile judiciare

● procesul este flexibil și poate fi adaptat disputelor tale.

● mediatorii sunt sunt atestați de Ministerul Justiției și acordă asistență părților să ajungă la un numitor comun.

● dacă se ajunge la un acord, de obicei aceasta va rezulta într-un acord semnat.

Medierea este mai eficientă dacă începe înainte de orice proces de judecată. Deși este mai puțin formală decât procedurile judiciare, este posibil oricum să ai nevoie de consultanță juridică înainte de a recurge la mediere.

Află despre procesul de mediere în acest ghid.

Cum faci față perioadelor incerte?

În perioade de incertitudine, este posibil să fii nevoit să iei mai multe decizii într-o perioadă scurtă de timp și uneori este dificil să înțelegi exact care este cea corectă. Află cum dezvolți afacerea cu abilitatea de a funcționa în regim normal chiar și în timpuri incerte.

Funcționarea în cadrul condițiilor de muncă în curs de schimbare

Excelența operațională și managementul sunt de o importanță majoră în timpul și după orice perturbări în afaceri sau criză. Accentul primar al întreprinderii tale trebuie să fie rezolvarea problemei curente și readucerea afacerii în cursul firesc.

O situație de criză necesită un nivel ridicat al implicării tale  pentru a gestiona cu succes problemele apărute și pentru a redresa eventualele consecințe ce pot apărea pe termen lung, pe care perturbările le-ar putea avea asupra afacerii tale, indiferent dacă acestea sunt operaționale, financiare sau reputaționale.

Noile condiții de piață sau de afaceri care decurg din criză pot impune să adaptezi unele dintre operațiuni corespunzător. Pentru a gestiona activitățile operaționale într-o perioadă de criză, determină cerințele față de capitalul circulant. Examinează comenzile ce sunt realizate pentru a planifica orice necesitate de extindere pe termen scurt sau reducere a afacerii. De exemplu, comenzile clienților cresc sau descresc și, care este riscul de credit?

Facilitează fluxul deschis de informații corecte între părțile interesate, menținând încrederea și oferind partenerilor timpul necesar de  pregătire. 

Reacționarea la noi provocări în timp util este esențială. Ia în calcul delegarea activităților angajaților cheie pentru a accelera procesul de luare a deciziilor.

Determină modelul de afaceri minim viabil - setul minim de procese pe care le poți utiliza, implicând furnizori care sunt încă fiabili pentru a furniza cele mai importante produse grupurilor de clienți care încă fac comenzi de la tine. Ia în calcul efectele crizei asupra operațiunilor comerciale atât pe termen scurt, cât și pe termen lung și asigură-te că le-ai evaluat cu atenție.

Iată câteva dintre acțiunile pe care le poți întreprinde pentru a aborda problemele cheie care pot afecta afacerea.

Află cum să comunici eficient cu clienții și furnizorii tăi în timpul unei crize și cum faci ca afacerea ta să fie mai rezistentă la șocuri. Un plan de comunicare de criză te ajută să identifici orice lacune pe care le-ai putea avea în privința menținerii comunicărilor cu furnizorii și clienții tăi .

Când elaborezi un plan de comunicare în caz de criză, gândește-te la toți pe care ar trebui să-i contactezi și la ce ar trebui să le comunici. În timpul unei crize, timpul poate fi esențial, deci va trebui să lucrezi conform planului, în ordinea priorității.

Planul ar trebui să includă:

🡺 un program clar de comunicare care să evidențieze în mod clar cine va comunica cu fiecare furnizor și client, și în ce moment

🡺 un plan de actualizare de urgență pentru site-ul tău web: circumstanțele se pot schimba rapid și clienții tăi ar trebui să fie ținuți la curent

🡺 un plan de contact direct pentru a permite furnizorilor și clienților cheie să ia legătura cu angajații tăi dacă aceștia lucrează de la distanță

🡺 un plan de suspendare sau de înlocuire a marketingului pentru a întrerupe activitățile normale de marketing în timp ce afacerea funcționează la capacitate redusă și a le înlocui cu oferte reduse, dacă este cazul

🡺 un plan de înregistrări în formă scrisă pentru a asigura că atunci când clienții și furnizorii comunică telefonic în situații urgente, primesc răspunsuri scrise prin e-mail, pe care le vei păstra

🡺 un plan de conferințe și comunicații pentru a oferi detalii tuturor părților cu privire la orice noi canale de comunicare utilizate în timpul crizei

🡺 un plan de reluare a activității, astfel în cazul în care afacerea este suspendată, reluarea acesteia  să poată fi anunțată prompt clienților și furnizorilor.

Unele dintre cele mai populare instrumente de comunicare socială sunt gratuite pentru utilizatori. Acestea includ WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, VKontakte, odnoklassniki, Viber și Telegram. Verifică ce canale sunt cele mai utilizate și accesibile, și valorifică-le pentru comunicările obișnuite cu clienții.

Gestionarea tranziției către noile condiții de muncă

Modelul de afaceri obișnuit ar putea necesita schimbări dramatice ca urmare a crizei. Procesele vechi sau lanțurile de aprovizionare s-ar putea să nu mai fie eficiente. Este posibil ca vechile canale de vânzare să fi dispărut. Este posibil ca vechile moduri de lucru să nu mai fie posibil de aplicat. Oricare ar fi noua situație, trebuie să adaptezi afacerea corespunzător.

Trecerea la noi modalități de lucru în urma unei crize poate fi dificilă pentru afacerea și angajații tăi, și poate dura ceva timp pentru a fi realizată. Ar trebui să faceți  tot posibilul pentru a adapta modelul de operare la noua situație. Agilitatea ta va determina rezistența afacerii tale.

Ar trebui să evaluezi situația actuală, să verifici disponibilitatea angajaților, să evaluezi capacitățile actuale, să asiguri siguranța angajaților și să organizezi procesele interne pentru gestionarea afacerii. Gândește-te la strategia ta de recuperare și la implementarea planurilor de continuitate.

Gestionarea cu succes a personalului ar trebui să aibă un rol major la toate nivelurile de luare a deciziilor, care pot influența bunăstarea și recuperarea angajaților tăi. Instruiește angajații pentru a-i pregăti pentru noi roluri pe care ar trebui să le preia, odată cu tranziția la noul mod de lucru.

Adoptă capacități digitale care pot proteja lanțurile de aprovizionare împotriva întreruperilor potențiale în timp ce ai început activitatea conform noului mod de lucru.

Gestionarea lanțului de aprovizionare în timpuri incerte

În timpul unei crize, managementul lanțului de aprovizionare poate întâmpina numeroase provocări. Evaluează situația și încearcă să minimizezi efectele negative și să rezolvi criza cât mai repede posibil.

● Ai luat în calcul faptul că clienții cheie pot oferi asistență pentru a permite furnizarea continuă de bunuri?

● Există probleme contractuale ale lanțului de aprovizionare care pot fi invocate - clauze de impediment în afara controlului și altele similare?

● Vor plăti clienții?

● Există riscuri de datorii neperformante?

Indiferent de industria în care activezi, prioritatea ta va fi supraviețuirea afacerii. Cu toate acestea, este important să reții că lanțul de aprovizionare depinde de alte întreprinderi, iar acestea de asemenea ar putea fi afectate de criză. Unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poți face în perioade de criză este să comunici cu furnizorii tăi pentru a le explica poziția și pentru a-i asigura că continui activitatea comercială.

Gândește-te la afacerea ta din perspectiva lor. Cum a-i descrie poziția ta pentru a reprezenta rezistența într-un mod exact și pozitiv? Ei vor adresa aceleași întrebări pe care le-ai adresa și tu lor.

Continuă să evaluezi poziția ta și a furnizorilor tăi, ajustând planurile și comunicând cu aceștia după cum este necesar pe tot parcursul crizei. Înțelege impactul financiar și operațional al riscurilor posibile în mai multe scenarii:

Identifică componentele și materiile prime care au cel mai mare impact asupra fluxurilor de venituri, contribuind la asigurarea faptului că se alocă o capacitate redusă în mod potrivit.

Gestionarea clienților în perioadă de criză

Dacă te confrunți cu un mediu dificil, veniturile tale pot fi reduse rapid din cauza scăderii achizițiilor clienților. Acest lucru se întâmplă de obicei mai repede decât felul în care reacționezi prin scăderea costurilor sau oprirea fluxului de stocuri.

Cunoaște-ți clienții și circumstanțele lor. Trebuie să înțelegi ce segmente de piață prezintă risc și care oferă oportunități. Clarifică modul în care vei comunica cu clienții din fiecare segment și identifică nevoile acestora în perioadele  de criză și determină riscurile lor financiare.

Investește în relațiile cu clienții în momente de dificultate, deoarece acest lucru va fi răsplătit prin fidelitatea ulterioară a clientului. Încearcă să menții etica și integritatea în perioadele dificile pentru a crește și a prospera, compromiterea acestora chiar și într-o situație de criză poate provoca dificultăți în viitor. Relațiile remarcabile cu clienții sunt construite în jurul valorilor comune .

Chiar și cei mai fideli clienți pot să se retragă în perioadele de criză. Accentul tău va fi pe asigurarea continuității afacerii, dar clienții vor avea nevoie de asigurarea că ești capabil să furnizezi acel lucru pentru care aceștia plătesc.

● Angajamente 

🡺 Este posibil ca clienții să se bazeze pe tine pentru a-și îndeplini propriile obligații. Poți să le furnizezi produse în regim normal sau pot exista perturbări? Comunică cât mai devreme posibil și cât mai clar  pentru a le oferi încrederea de a-și continua planurile sau de a face modificări după cum este necesar.

● Flexibilitate

🡺 Clienții de asemenea pot fi afectați de criză. Poți să le oferi flexibilitate în ceea ce privește comanda lor - fie că este vorba de cantitate sau alte aspecte? Le poți permite anularea acestora dacă nevoile lor s-au schimbat? Ajutând clienții pe termen scurt, îi vei menține alături pe termen lung.

● Plata

🡺 Fluxul de numerar este o problemă pentru toată lumea aflată într-o situație de criză. Poți oferi condiții de plată mai flexibile clienților fideli? Ar fi potrivită perceperea dobânzii?

● Livrarea

🡺 Clienții tăi știu că este o situație de criză, dar trebuie să funcționeze ei înșiși. Clienții se pot baza pe livrări la timp? Ai planuri de rezervă pentru a asigura îndeplinirea angajamentelor de livrare? Implementarea unui plan robust de logistică și transport pentru a satisface nevoile pe termen scurt poate fi costisitoare și poate afecta fluxul de numerar, dar poate însemna diferența dintre păstrarea sau pierderea clienților cheie.

Indiferent de tipul de afaceri sau sectorul industrial, în perioadele de incertitudine este important să contactezi clienții pentru a-i asigura că pot continua să se bazeze pe afacerea ta în ceea ce privește livrarea bunurile sau serviciile. Reasigurarea clienților că vei sta umăr la umăr cu ei în timpul acestei provocări este una dintre cele mai eficiente modalități de a construi încrederea și poate face o mare diferență în direcția consolidării relațiilor viitoare cu clienții.

În același timp, ar trebui să identifici domeniile cu posibile lipse de performanță în ceea ce privește furnizarea și deservirea clienților și să interacționezi proactiv cu clienții  pentru a atenua potențialele riscuri. Monitorizează îndeaproape mediul de piață și planifică viitoarele operațiuni corespunzător. 

Încearcă să înțelegi clienții și nevoile acestora în momentele dificile pentru a ajusta modelul de distribuție pe diferite canale. În timpuri nesigure, redescoperă scopul afacerii tale, inovează rapid și apropie-te de comunitățile pe care le deservești. Află cum să te conectezi cu clienții în timpuri incerte.