Clienții
Clienții sunt esența fiecărei afaceri, iar banii cheltuiți de aceștia permit afacerilor să existe, să crească și să prospere. Prin implementarea unui model de afaceri orientat spre client, poți construi și menține relații puternice cu clienții.
Stabilirea și gestionarea relațiilor cu clienții
Clienților le place să simtă aprecierea și sunt mai predispuși să plătească bani atunci când simt că primesc servicii bune în schimb. În timp, interacțiunile bune la prestarea serviciilor vor forma relații puternice și vor stimula clienții fideli și pe cei obișnuiți. În acest sens, ar putea avea un rol important opțiunile de plată ce le au clienții – doar cash sau și numerar. Mai nou, la vânzarea produselor/prestarea serviciilor, comercianții sunt obligați să aplice reduceri echivalente pentru toate instrumentele și mijloacele de plată, neavând dreptul să aplice reduceri adiționale în cazul efectuării plăților în numerar și să afișeze și să informeze cumpărătorii despre toate instrumentele și mijloacele de plată care pot fi utilizate la locul de plată. Fii flexibil în toate necesitățile pe care le-ar putea avea clienții. O experiență plăcută îi va face să revină la tine și vor crea o clientelă fidelă, atrăgând atenția și altor persoane față de afacerea ta.
Construirea și menținerea unor relații puternice cu clienții poate fi un lucru solicitant. Cu toate acestea, fiind o afacere mai mică ai un avantaj față de jucătorii mai mari din industrie: poți crea o conexiune cu clienții într-un mod mai personalizat și să te implici mai frecvent în această relație.
Consideră clientul în centru afacerii tale și gestionează procesele eficient și agil pentru a îndeplini promisiunile față de clienți într-un mod consistent și profitabil. Câteva dintre întrebările esențiale pe care ar trebui să ți le pui le găsești aici.
Dacă te vei concentra să dezvolți o relație lungă și prosperă cu clienții, afacerea va crește, iar baza de clienți se va extinde. Menținerea relațiilor individuale cu fiecare client va deveni mai dificilă pe măsură ce afacerea ta va crește și va fi nevoie să iei în considerare diverse metode de gestionare a acestora. O metodă eficientă este utilizarea unui sistem de management al relației cu clienții (MRC).
Serviciul clienți
Un serviciu de calitate pentru clienți nu numai că adaugă valoare afacerii, dar va duce și la construirea și păstrarea unei baze solide de clienți care revin la tine. Clienții fideli vor cheltui mai mulți bani și îți vor recomanda afacerea prietenilor și familiei.
Informează angajații cu privire la serviciul clienți, prin implementarea politicilor și procedurilor ce reflectă abordarea comercială față de clienți. Modul în care prestezi serviciul pentru clienți poate să crească , sau să reducă încrederea față de afacerea ta.
Serviciul clienți pe care îl oferi și politicile pe care le stabilești nu se vor potrivi fiecărui client. Acest lucru face dificilă măsurarea succesului serviciului pentru clienți. Unul dintre indicatorii cheie pe care îl poți utiliza pentru a testa dacă serviciul pentru clienți funcționează, este satisfacția clienților. Satisfacția clienților este o măsură foarte subiectivă, dar o poți testa în următoarele moduri:
● Întreabă clienții despre experiențele pe care le-au avut cu întreprinderea ta.
● Expediază sondaje sau chestionare online sau plasează-le în magazin. Poți încuraja clienții să le completeze oferind stimulente, cum ar fi reduceri la achizițiile ulterioare. Având în vedere incidența normelor privind protecția datelor cu caracter personal, asigură-te, în prealabil, că există consimțământul liber exprimat al clientului la prelucrarea și folosirea respectivelor date. Reține faptul că acest consimțământ poate fi retras în orice moment de către client, iar dacă la finalizarea prelucrării datelor cu caracter personal, clientul sau clienții nu şi-au dat consimțământul pentru o altă destinaţie sau pentru o prelucrare ulterioară, de regulă aceste date urmează a fi distruse.
● Angajează cumpărători incognito. Există companii și agenții specializate care vor angaja cumpărători incognito independenți (evaluatori sub acoperire care acționează ca clienți) pentru a experimenta și testa serviciile sau produsele tale și pentru a oferi feedback obiectiv asupra experienței.
● Observă interacțiunile dintre angajați și clienți. Angajații tind să își schimbe comportamentul dacă știu că îi urmărești, deci încearcă să-i observi de la distanță, neanunțat.
● Urmărește recenziile online pe care clienții le lasă despre afacerea ta. Există multe site-uri web unde consumatorii își împărtășesc experiențele despre diferiți comercianți, precum Facebook sau TripAdvisor, sau platforme specializate unde se furnizează evaluări instantanee. În acest sens, în calitate de operatori ai prelucrării datelor cu caracter personal, ești obligat să adopți măsurile organizatorice și tehnice necesare pentru protecţia datelor cu caracter personal împotriva răspândirii, altor acţiuni ilicite, măsuri menite să asigure un nivel de securitate. Accesarea acestor pagini web de către consumatori implică, iminent, prelucrarea datelor cu caracter personal, fapt pentru care este important să stabilești modul în care vor fi colectate datele și durata stocării acestora.
● Citește reclamațiile pe care le primești. Acestea pot cuprinde critici constructive pe care le poți folosi pentru a-ți îmbunătăți serviciul pentru clienți.
Gestionarea reclamațiilor clienților
Deoarece fiecare client este unic, ar trebui să te aștepți ca afacerea ta să recepționeze unele reclamații. Include o strategie de gestionare a reclamațiilor clienților în politicile de servicii pentru clienți și ia în considerare orice protecție pe care o au consumatorii prin lege, cum ar fi repararea sau înlocuirea gratuită a produsului, reducerea corespunzătoare a prețului sau restituirea contravalorii pentru bunul sau serviciul neconform.
În cazul în care clientul nu este satisfăcut de rezultatul examinării reclamației sau de lipsa unui răspuns, acesta are drept de adresare la Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor sau în instanța de judecată, precum și să pretindă recuperarea prejudiciului material și/sau moral. Mai mult decât atât, clientul consumator este în drept să ceară vânzătorului, în termen de 14 zile, înlocuirea unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu un produs similar celui procurat dacă acest produs nu-i convine ca formă, gabarite, model, mărime, culoare sau dacă nu-l poate utiliza conform destinaţiei din alte cauze, cu efectuarea, în cazul diferenţei de preţ, a recalculului corespunzător.
Cererea clientului consumator de a i se înlocui produsul sau de a i se restitui contravaloarea lui urmează să fie executată dacă produsul nu este utilizat, nu şi-a pierdut calităţile de consum
Asigură-te că gestionezi fiecare reclamație a oricărui client și răspunzi în mod adecvat clientului care a depus reclamația. Acest lucru le va arăta că ții cont de opinia lor și că te preocupi să le creezi o experiență de cumpărare pozitivă.
Chiar dacă nu poți evita complet reclamațiile, poți încerca să reduci numărul lor setând, memorând și respectând politicile referitoare la garanții, rambursări, practici comerciale și așa mai departe.
Satisfacerea nevoilor clienților
Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este una dintre cele mai bune modalități de a păstra clienții, însă ceea ce atrage, în primul rând, pe clienți către afacerea ta sunt produsele și serviciile pe care le oferi. Înțelege nevoile, dorințele și preferințele clienților țintă. Nu poți convinge clienții să cumpere ceea ce oferi dacă nu cunoști care sunt nevoile și dorințele lor.
Este important să înțelegi clienții dacă dorești să mărești bugetul de marketing și să eficientizezi afacerea. Eforturile tale de marketing vor prezenta cele mai eficiente rezultate dacă le adaptezi corespunzător, în funcție de:
● cine este publicul țintă?
● ce și cât de des cumpără de obicei clienții tăi?
● ce le motivează deciziile de cumpărare?
Targetarea publicului țintă în publicitatea online plătită va duce la îmbunătățirea tehnicilor de vânzare.
Protecția datelor cu caracter personal
În goana după dorința de a satisface nevoile clienților, unul dintre aspectele cheie este protecția datelor cu caracter personal ale clienților și prelucrarea corectă a acestora. Datele trebuie colectate în scopuri determinate, explicite și legitime, care trebuie să fie adecvate, pertinente și neexcesive, exacte și, după caz, actualizate și să fie stocate pe o perioada care să nu depășească durata necesară pentru atingerea scopurilor pentru care au fost colectate/prelucrate.
Imperativ este de notat că, prelucrarea datelor cu caracter personal se efectuează cu consimțământul subiectului datelor cu caracter personal. Consimțământul poate fi retras în orice moment de către subiect, însă această retragere nu poate avea efect retroactiv.
În calitate de operator ești obligat să aplici măsurile tehnice și organizatorice adecvate pentru protejarea datelor cu caracter personal împotriva distrugerii accidentale sau ilegale, pierderii, modificării, dezvăluirii sau accesului neautorizat, în special dacă prelucrarea respectivă comportă transmisii de date în cadrul unei rețele, precum și împotriva oricărei alte forme de prelucrare ilegală.
Măsurile tehnice și organizatorice depind de o serie de factori, inclusiv tipul de date prelucrate, modul de prelucrare a acestora și riscurile asociate. Cu toate acestea, anumite măsuri generale pot fi aplicate pentru a spori securitatea datelor:
Măsuri tehnice:
- Depersonalizarea și criptarea datelor - această practică face ca datele să fie inteligibile doar pentru cei care dețin cheia de decriptare.
- Controlul accesului - implementarea de sisteme care permit accesul la date doar persoanelor autorizate, cu autentificare multi-factor și monitorizarea accesului.
- Securitatea rețelei - utilizarea de firewall-uri, software antivirus și actualizări de securitate pentru a proteja sistemele informatice de atacuri cibernetice.
- Copierea de rezervă și recuperarea datelor - implementarea de proceduri de backup și recuperare a datelor pentru a preveni pierderea accidentală a datelor.
Măsuri organizatorice:
- Politici de securitate a datelor - implementarea de politici și proceduri care definesc modul de colectare, utilizare, stocare și transfer a datelor cu caracter personal.
- Instruirea personalului - asigurarea instruirii periodice a personalului cu privire la obligațiile de protecție a datelor și la modul de identificare și raportare a incidentelor de securitate.
- Gestionarea incidentelor - implementarea de proceduri pentru a identifica, investiga și remedia incidentele de securitate care afectează datele cu caracter personal.
- Evaluarea periodică a riscurilor - efectuarea periodică a evaluărilor pentru a identifica și evalua riscurile asociate prelucrării datelor cu caracter personal.
Măsuri specifice pentru transmisia datelor în cadrul unei rețele:
- Utilizarea de protocoale de securitate - implementarea de protocoale de securitate, cum ar fi HTTPS, pentru a proteja datele în timpul transmiterii.
- Utilizarea de VPN-uri - utilizarea de rețele virtuale private (VPN) pentru a cripta datele transmise prin internet.
- Controlul transferurilor de date - implementarea de controale pentru a se asigura că datele sunt transferate doar către destinatari de încredere, care oferă un nivel adecvat de protecție a datelor.
Important este să cunoști că operatorul și persoana împuternicită de operator desemnează o persoană responsabilă cu protecția datelor ori de câte ori activitățile principale ale operatorului sau ale persoanei împuternicite de operator constau în operațiuni de prelucrare care, prin natura, domeniul de aplicare și/sau scopurile lor, necesită o monitorizare periodică și sistematică a subiecților de date pe scară largă; activitățile principale ale operatorului sau ale persoanei împuternicite de operator constau în prelucrarea pe scară largă a unor categorii speciale de date.
Operatorul și persoana împuternicită de operator oferă suport persoanei responsabile cu protecția datelor în îndeplinirea sarcinilor, asigurându-i resursele necesare pentru executarea sarcinilor respective, pentru menținerea cunoștințelor sale de specialitate, precum și accesul către datele cu caracter personal și către operațiunile de prelucrare.
Persoana responsabilă cu protecția datelor are obligația de a respecta secretul sau confidențialitatea privind îndeplinirea sarcinilor, în conformitate cu actele normative.
Persoana responsabilă cu protecția datelor este desemnată pe baza calităților profesionale și, în special, a cunoștințelor de specialitate privind reglementările și practicile din domeniul protecției datelor și are cel puțin următoarele sarcini:
a) informarea și consilierea operatorului sau a persoanei împuternicite de operator, precum și a angajaților care se ocupă de prelucrarea datelor cu privire la obligațiile care le revin în temeiul Legii nr. 133/2011 privind protecția datelor cu caracter personal;
b) monitorizarea respectării Legii nr. 133/2011 privind protecția datelor cu caracter personal și a politicilor operatorului sau ale persoanei împuternicite de operator în ceea ce privește protecția datelor cu caracter personal, precum și atribuirea responsabilităților, inclusiv privind acțiunile de sensibilizare și de formare a personalului implicat în operațiunile de prelucrare și privind auditurile aferente;
c) oferirea consilierii la cerere în ceea ce privește evaluarea impactului asupra protecției datelor și monitorizarea funcționării acesteia;
d) cooperarea cu Centrul Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal;
e) asumarea rolului de punct de contact pentru Centrul Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal privind aspectele legate de prelucrarea datelor, inclusiv consultarea prealabilă, precum și, după caz, consultarea cu privire la alte chestiuni.
Persoana responsabilă cu protecția datelor răspunde direct în fața celui mai înalt nivel al conducerii operatorului sau persoanei împuternicite de operator. Aceasta nu poate fi demisă ori sancționată de operator sau de persoana împuternicită de operator.
Prelucrarea datelor cu caracter personal prin persoana împuternicită de către operator trebuie reglementată printr-un contract sau un alt act juridic, încheiat în scris, inclusiv în formă electronică, care să asigure în special faptul că persoana împuternicită acţionează numai pe baza instrucţiunilor operatorului.
